3 muscles hyper développés

Isabella *, dans le cadre de sa fonction de KAM (Key Account Manager) dans la grande distribution, goûte aux charmes et aux défis du management transversal. Elle doit donc fédérer des personnes et services internes et externes autour de projets dont elle porte la responsabilité sans pouvoir recourir à une autorité hiérarchique.

C'est concret comme limite.

Si la personne ne coopère pas, Isabella ne peut tout simplement pas taper du poing sur la table et balancer un ordre du genre : "Bon là jusqu'ici, j'ai demandé gentiment mais je suis ton boss alors maintenant j'ai besoin que tu fasses ceci cela, que ça te plaise ou non !".

Isabella est expérimentée et elle s'en sort bien !
Elle s'est vue néanmoins proposer une formation individuelle de 2 jours sur le thème "Manager sans lien hiérarchique", l'occasion de revoir les ingrédients du succès d'une telle posture et quels comportements sont particulièrement cruciaux.

3 muscles hyper développés

Comme le formateur c'était moi Philippe, je suis bien placé pour partager 3 facteurs clés de succès revus avec Isabella. Il s'agit de qualités interpersonnelles qui, finalement, nous intéressent tous car nous pouvons nous trouver dans une posture identique même en dehors du boulot : gérer des bénévoles, parler avec ses enfants majeurs, négocier en couple…

Alors, quelles sont ces 3 qualités à muscler absolument (attention : scoop !!) ?

Comprendre

Le « muscle » activé ici est tout simplement l’écoute active.
Eh oui ! Encore et toujours cette qualité d’écoute bien utile voire indispensable selon les fonctions et les situations. Que ce soit pendant une situation ou en préparation de celle-ci, le muscle écoute active permet d'être pleinement mobilisé(e) pour entendre et comprendre le besoin de l'autre - ce qui ne veut pas dire qu’on est forcément en accord - et son cadre de référence.

Evidemment, cette qualité est ou devrait être présente en management hiérarchique traditionnel mais là, comme dans une situation commerciale d'ailleurs, la qualité d'écoute devient cruciale.
C'est sans doute l'occasion de réviser ses classiques en la matière : rien que dans ce blog il y a par exemple cet article : Moi, je sais écouter !.

Terminons cette première qualité par une affirmation d’Isabella : « J’écoute d’autant mieux que je suis bien avec moi-même » ; pardi !

Convaincre

Une fois les besoins de mon interlocuteur(trice) bien analysés et compris, la qualité de ma communication, orale ou écrite, est déterminante pour avoir un impact.
Comme à la base, rien n’est acquis - toujours partir du principe que mon public est ignare et sceptique - la prise de parole doit être impactante avec un soin particulier à montrer le sens (la direction et l’utilité) et à exprimer de manière explicite l’objectif.

Tiens tiens, ça fait penser au modèle des 4 couleurs, objet d’une initiation dans cette ressource disponible dans l’espace XP et d’un exemple concret dans cet épisode du podcast XP Boost.

Influencer

Troisième et dernier des 3 muscles qui doit être hyper développé dans le cadre d’un management non hiérarchique : l’art de donner du feedback.

Avec Isabella, on a notamment travaillé sur la situation suivante :
un distributeur n’a toujours pas « activé » un produit pourtant prévu au contrat. Malgré le retard objectif de ce distributeur par rapport à la date convenue, comment mener cette relance téléphonique en étant à la fois ferme sur le fond et souple sur la forme et « horizontal (non hiérarchique) dans la posture ?

C’est tout l’intérêt du feedback, technique de communication par essence complètement horizontale dans la mesure où elle laisse au destinataire la liberté de sa réaction quitte à en subir les conséquences…
Voir d'ailleurs le parcours complet et en ligne sur le feedback : Feedback : l'intégrale.

Voilà donc les 3 qualités interpersonnelles cruciales pour toutes nos situations dans lesquelles on ne peut pas ou on ne veut pas user d’une autorité hiérarchique, que ce soit comme manager, parent, prof ou pasteur 😉.

* Prénom modifié

Pour muscler l'une ou l'autre de ces qualités :

• Convaincre : le parcours XP "Oral impactant"
• Influencer : le parcours XP "Affirmation cruciale"